Hotéis
– uma ortodoxia
Por Miguel Abuhab
- Sinto lhe informar, mas o seu quarto somente
ficará disponível às 2
horas. Você já ouviu isto?
Ortodoxia é tudo aquilo que fazemos
mas não sabemos por que fazemos. Não
queremos ouvir e não queremos falar,
simplesmente aceitamos as coisas como são.
Uma das questões a serem respondidas
refere-se ao uso da tecnologia. Quando devemos
usar a tecnologia?
Segundo Eliyahu Goldratt, antes da tecnologia
havia barreiras para se conseguir determinados
objetivos e assim foram criadas regras de
convivência em função
daquelas barreiras. Porém, quando a
barreira foi removida, na maioria das vezes
as regras continuaram as mesmas.
Um bom exemplo disto é o que acontece
nos hotéis.
Antes da tecnologia, os hotéis tinham
que trabalhar com seus sistemas de reservas
e a tecnologia então existente era
a de lápis e papel. Assim, foram criadas
regras compatíveis com as limitações
tecnológicas da época. Ou seja,
a regra que se criou é que “as
diárias terminam a meio dia”.
Naquele tempo, não tinha como ser diferente,
e quando tudo dava certo, o hóspede chegava
ao hotel e lá estava a sua reserva.
Com a evolução da tecnologia,
os hotéis passaram a se informatizar
e fizeram a reengenharia dos processos. Os
engenheiros de software perguntaram sobre
as regras existentes e de pronto lhes responderam
que a regra é: “check in ao meio
dia e check out a meio dia”.
Imediatamente foram desenvolvidos softwares
que agilizaram os processos existentes.
Hoje, quando fazemos um vôo noturno,
não é raro chegar às 7 horas da manhã a um hotel cinco
estrelas em uma das principais capitais do
mundo e obter como resposta: “Sinto
lhe informar, mas o seu quarto somente ficará
disponível às 2 horas”.
Isto já deve ter acontecido com todos
que viajam com certa freqüência
em vôos internacionais.
Quando reclamamos ao gerente do hotel, ele
diz que, para termos o check in garantido
às 7 horas da manhã, deveríamos
ter feito a reserva para o dia anterior, e
evidentemente pagar por mais uma diária.
Quantas palestras todos nós já
assistimos sobre excelência de serviços
e ouvimos exemplos maravilhosos de serviços
oferecidos por hotéis em todo mundo.
Mas, um detalhe: o hóspede só passa
a ter o serviço de excelência
após o check in. Enquanto isto não
passa de um incômodo na recepção
do hotel perguntando se o quarto já
está pronto.
Na hora do check out, os problemas são
parecidos. Aquele que terá um dia de
trabalho, deve fazer o check out logo cedo,
deixar a mala no storage do hotel e se quiser
viajar com roupa mais confortável,
deve se trocar no banheiro da recepção.
Quem está a turismo tenta inicialmente
conseguir um late check out, e quando consegue
para as duas ou três horas da tarde fica feliz
da vida por esta “conquista”.
Porém, após esta vitória parcial,
acabam acampando na recepção
do hotel para poder finalmente ir para o aeroporto
no início da noite.
Será que até hoje os hotéis
não perceberam o incrível engano?
Será que não perceberam a ortodoxia
em que se encontram?
Antes da tecnologia era admissível
este tipo de serviço, mas hoje em dia,
com toda a tecnologia existente e a luta por
oferecer melhores serviços aos clientes,
esta falha é inadmissível, ou,
no mínimo, prejudicial aos próprios
hotéis.
O fato é que a tecnologia, para ser
bem aplicada, não pode ser usada apenas
para reengenheirar os processos. A tecnologia
tem que mudar as regras que existiam antes
da limitação tecnológica.
Ao se perguntar sobre os processos atuais,
deveriam ser questionadas as regras
existentes
e, aí sim, propor novas regras com os
benefícios da tecnologia.
Ao se fazer uma reserva nos dias de hoje,
os sistemas deveriam estar preparados para
que se informasse a hora do check in e a hora
do check out. Assim, o sistema de reservas
poderia fazer as reservas de acordo com a
hora de entrada e saída de cada hospede,
programar melhor os serviços das camareiras
e ainda cobrar por hora adicional, o que seria
excepcional para os hotéis que estão
procurando aumentar as suas receitas, e melhor
ainda para aqueles hóspedes que viajam a negócios
e não têm tempo para perder. Aliás, os hospedes
mais disputados pelos hotéis, os executivos.
Março/2003
As opiniões aqui expressas são de responsabilidade do autor, e podem não representar a opinião das entidades das quais participa.
Voltar
